Ser bem atendido, hoje, é uma exigência. Mesmo assim, o comércio em geral está cheio de exemplos contrários a essa norma básica do mercado. Quantas vezes não nos sentimos diminuídos em determinados estabelecimentos ou até mesmo desprezados? Talvez essa seja uma das razões pelas quais o bom atendimento se torne algo marcante quando ele acontece, sobretudo nos momentos em que estamos sensibilizados.
Elizabeth Comini Gusmão e Carmen Lúcia Barreto Linhares, da Drogaria César, estão acostumadas com essa realidade. Já se tornou rotina elas serem abordadas por clientes com carinho, retribuindo o sentimento que eles mesmo tiveram ao ser atendidos pela equipe da Drogaria.
Segundo as duas, tudo isso se resume a uma palavra: acolhimento. “É muito bom ver um cliente voltando à farmácia pelo atendimento que recebeu, por você ter sido atencioso. Isso é muito gratificante. Aqui a gente tem esse diferencial porque atendemos muitos diabéticos. Então, há todo o referencial de cuidar dessas pessoas. Não é só atender, mas acolher. Isso faz com que criemos laços. E, naturalmente, esse conceito se manifesta a qualquer outro cliente, porque toda equipe é treinada para isso: acolher”, afirmam.
Elizabeth exemplifica essa filosofia da Drogaria. “Existem muitas crianças que são diabéticas e os pais só descobrem isso ao presenciar um desmaio, por exemplo. Eles vêm para a loja assustados ou tristes pela situação, pela novidade, mas na medida em que a gente acolhe, orienta, sobretudo com as farmacêuticas, que ajudam bastante nesse primeiro atendimento, eles se tranquilizam e retornam dizendo que deu tudo certo, que a criança já está adaptada aos furinhos no dedo, à alimentação e isso é muito tocante. Esse cuidado acontece com toda e qualquer pessoa que chega até nós. O retorno é maravilhoso. Nosso atendimento é de muita proximidade com o outro. A gente gosta de usar a palavra acolhimento porque, quando você acolhe, você abraça. Nós tentamos ao máximo entrar na história da pessoa, chamá-la pelo nome, entender a vida dela, pois isso ajuda a efetivamente atendê-la. Muitos produtos podem ser encontrados no mercado. Mas será que o atendimento é o mesmo?”, questionou. 
Carmen também ressalta o valor dessa atenção. “Não é raridade entrar em outras farmácias ou comércios e não recebermos sequer bom dia. Aqui a gente treina toda semana para atender melhor. É um diferencial. A gente segue um padrão bem rigoroso quanto às normas da Anvisa, das autoridades competentes, buscamos sempre um preço diferente, mas tudo sempre baseado no acolhimento. O bom é que isso não é apenas uma norma da Drogaria. É de todos. A gente gosta do que faz. Isso muda tudo”. 
O diálogo, segundo elas, acaba sendo ainda maior em determinadas situações. “Acontece muito de trocarmos medicamento devido a imprevistos ou um falecimento. A pessoa traz os produtos e a gente faz a troca sem dificuldades. Como a gente acolhe, a gente sente a dor da pessoa. Nós conhecemos a vida dela. Como ser burocráticos? É impossível. Mas sabemos que é rara essa postura. Porém a gente cuida das pessoas. E cuidado é amor”, finalizam as profissionais.

Texto produzido em: 25/06/2016