O consumidor insatisfeito tem o direto de reclamar sobre qualquer problema, entretanto é preciso atenção para não exceder os limites da reclamação para que o feitiço não vire contra o feiticeiro, pois já são comuns ações judiciais contra consumidores movidas por empresas, em busca de indenizações, sob a alegação do “excesso de reclamar”. Para não cair nessa arapuca e, em vez de resolver o problema, acabar tendo de pagar uma indenização, é importante tomar cuidado com o teor da reclamação, especialmente na internet, onde a marca da empresa está mais exposta.
Um fato indiscutível é que todo cidadão tem o direito constitucional de expressar sua opinião. Esse direito, apesar de sagrado, não é absoluto, devendo o consumidor exercê-lo de forma educada e urbana. Assim, na avaliação ou na reclamação apresentada não devem ser usadas palavras de baixo calão, ofensas contra funcionários ou termos que possam manchar a imagem da empresa de alguma forma, pois ela pode, sim, entrar na Justiça para responsabilizar o consumidor que praticar comentários ofensivos.
Quanto ao uso redes sociais (internet), que é uma febre mundial, o consumidor pode utilizá-las para reclamar de produtos ou serviços adquiridos, mas não pode ofender a honra e a dignidade dos prestadores, devendo limitar-se ao alertar a outros consumidores sobre a qualidade. Quando há ofensa à honra e dignidade, fica configurada a possibilidade de indenização por danos morais, independente de ser o consumidor ou o fornecedor, pois aquele que praticar o ilícito atrai para si o dever de indenizar.
Assim como os fornecedores podem cadastrar os maus pagadores em bancos de restrição ao crédito, a fim de alertar os demais credores sobre o risco a que se sujeitam, quando negociam com uma pessoa com histórico de inadimplência. Também há direito aos consumidores de se informarem quanto aos prestadores de serviços que deixam de cumprir suas obrigações. Na falta de um órgão atuante, empresas e sites particulares passaram a cumprir o papel do Estado na prestação deste importante serviço aos consumidores, mantendo cadastros sobre os níveis de inadimplência dos fornecedores e sobre o grau de insatisfação dos consumidores com cada empresa atuante no mercado de consumo.
Em suma, consumidor que divulgar amplamente o fato principalmente na internet com o nítido propósito de compelir o fornecedor a realizar a troca do produto, usando “excesso de linguagem” que ultrapassou a mera exposição do pensamento, com uma conduta capaz de ferir a honra objetiva da empresa, ou seja, sua reputação e imagem perante os demais consumidores, ele extrapola o direito de reclamar e, ao ofender indevidamente a reputação do fornecedor, comete ato ilícito passível de reparação por danos morais. 

 

Texto produzido em: 19/11/2015